NPS

Hvad er net promoter score?

Net Promoter Score (NPS) er en metode til at måle kundetilfredshed og loyalitet over for en virksomhed eller et produkt. Metoden bygger på et enkelt spørgsmål, som typisk stilles til kunder efter deres interaktion med virksomheden. 

NPS er blevet internationalt anerkendt og udbredt, og mange virksomheder har implementeret værktøjet. Flere udenlandske virksomheder med afdelinger i Danmark har implementeret NPS i deres danske afdelinger. Metoden kaldes også ‘det ultimative spørgsmål’ og går i al sin enkelthed ud på at spørge kunder: “Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed/produkt til en ven eller kollega?”

Spørgsmålet er formuleret på baggrund af videnskabelige data og mange tests for at finde det mest beskrivende spørgsmål. Der er desuden videnskabelig evidens for sammenhæng mellem økonomisk succes og kundeloyalitet, hvilket gør NPS til en væsentlig indikator for virksomhedens kundeforhold. 

Når kunderne svarer, bliver deres resultat målt på en skala fra 0 til 10 og opdeles derefter i tre grupper: 

• Promoters (fortalere) 9-10
• Passives (neutrale) 7-8
• Detractors (kritikere) 0-6

NPS kan dog ikke kun give en indikation af kundeloyalitet. Metoden omfatter også en simpel årsagsmodel –  det vil sige faktorerne, der ligger til grund for resultatet. Det kan udtrykkes på følgende måde:

Loyalitet (NPS) = Behovsopfyldelse + Kontaktpunkter + Kundeoplevelse

Det mest væsentlige er altså ikke kundeloyalitet i sig selv (venstre side af lighedstegnet), men derimod behov og kontaktpunkter (højre side). 

Hvordan indsamler man NPS-data?

NPS kan indhentes online på flere forskellige måder. Første trin er at oprette et specifikt spørgeskema, hvilket kan gøres manuelt eller ved hjælp af programmer. 

Derefter skal man sende en e-mail eller SMS med et link til spørgeskemaet til kunderne, og til sidst skal besvarelserne analyseres. 

Det er vigtigt at vælge relevante kunder til undersøgelsen. Det kan eksempelvis være kunder, der for nylig har foretaget et køb eller benyttet kundeservice, fordi deres oplevelse er frisk i erindringen. 

Der fastlægges typisk et kundekontaktpunkt, hvor målingen foretages, og det kan variere afhængigt af land eller religion. Det er også vigtigt at tage kulturelle faktorer i betragtning under denne proces.

Hvordan beregner man NPS?

For at beregne NPS trækker man procentdelen af detractors fra promoters, hvilket giver en score mellem -100 og 100, der måler den samlede kundeoplevelse. 

Eksempel:

70% promoters, 20% passives og 10% detractors:

70 -10 = 60%.

Virksomheder kan bruge NPS-tallene til at vurdere potentialet for vækst gennem kundetilfredshed og anbefalinger. 

Man kan analysere NPS-tallene ved at lave custom-rapporter og dashboards som et redskab til at identificere områder til forbedring. Man kan eksempelvis se nærmere på besvarelserne fra kunder med en score på otte for at finde muligheder for at forbedre deres tilfredshed. 

Det er vigtigt at overvåge NPS-scoren over tid for at opdage eventuel tilbagegang i kundetilfredsheden. 

Hvad er en god NPS-score?

En NPS-score på 20 vil typisk anses som god. En NPS på over 50 betragtes som meget imponerende, og hvis NPS scoren er over 80, anses den for at være ekstraordinær. 

Det er dog vigtigt at huske, at man ikke udelukkende skal fokusere på selve resultatet af NPS-målingen. I stedet bør man fokusere på, hvad NPS-scoren fortæller om kundernes tilfredshed med produkt og service, og på hvordan man kan forbedre kundeoplevelsen.

Customer experience management

NPS er en effektiv metode til at måle kundernes oplevelse og få indsigt i deres syn på virksomheden, og dette er særlig relevant for Customer Experience Managers (CXM), som er ansvarlig for at forbedre og optimere kundeoplevelsen. 

I stedet for at spørge kunden om deres oplevelser én gang om året med en lang liste af mange spørgsmål, som kunderne måske ikke finder relevante, kan man med NPS tilpasse sine spørgsmål til den aktuelle situation. Dette betyder også, at man kan få svar, mens man stadig kan nå at handle på dem. 

Virksomhedsledere bør også holde nøje øje med denne NPS-scoren, da kundernes dårlige erfaringer kan føre til negativ omtale og skade virksomhedens brand. Tilfredse kunder bidrager derimod positivt til en virksomheds indtjening, mens utilfredse kunder kan trække i den modsatte retning. Når man analyserer kundernes besvarelser, vil man typisk opdage, hvor der er muligheder for forbedringer – og måske opdager man endda nøglen til at skille sig ud fra konkurrenterne.